La norme phare ISO 9001 met l’orientation client parmi les huit principes qui fondent le management de la qualité. Par l’orientation client, l’entreprise démontre aux partenaires qu’il est en mesure de répondre fidèlement à la diversité des besoins exprimés par la clientèle. L’entreprise traite les réclamations des clients en en faisant sa préoccupation centrale.
Qu’est-ce que l’orientation client ?
Le premier objectif du management de la qualité se ramène à satisfaire régulièrement les attentes des clients. La qualité n’est pas une fin en soi. L’objectif ultime d’une entreprise consiste dans la rentrée des bénéfices et l’élévation du chiffre d’affaire. Mais pour y parvenir, l’engagement dans la qualité constitue un investissement solide et porteur. C’est se faire du bien en en faisant à autrui. En fournissant des biens et des services de bonne qualité aux clients, l’entreprise consolide sa position concurrentielle.
L’entreprise qui engrange des recettes substantielles est celle qui met son point d’honneur à satisfaire les consommateurs. Les clients sont les rois. Leurs désirs sont des ordres. Là où les produits présentent des défauts, il est préférable d’agir avec diligence. Là où il y a des réclamations, la correction surviendra le plus tôt possible. C’est ce qui résume l’orientation client.
L’information se trouve au cœur des démarches axées sur la satisfaction des clients
Il est clair que la satisfaction des consommateurs n’est guère réalisable, sans que la compagnie ait en sa possession une base de données solide sur les goûts et les caprices de la clientèle. Il est interdit de s’en tenir à une évaluation arbitraire, en raisonnant à partir des spécifications techniques. Pour le client, la qualité recouvre plusieurs dimensions qui ne seront pas toujours les mêmes en tout lieu et à toutes les époques. Ainsi, l’aptitude d’une compagnie à assouvir les exigences des clients est inséparable de son ingéniosité à recueillir, à analyser et à exploiter les informations sur le marché.
La réactivité face aux sollicitations du marché
Une fois que l’entreprise est parvenue à cerner et démêler les nécessités primordiales des clients, elle doit adapter en conséquence son cycle de production, l’ambition étant de concevoir et fabriquer des produits qui soient à la hauteur des normes admises sur le marché. Toutes les sections seront avisées des attentes des clients, à l’aide d’un communiqué. Ensuite, des investigations bien ciblées serviront à juger du degré de satisfaction des clients et à établir des stratégies pour bonifier la qualité. L’idée est de favoriser les relations de confiance et d’amitié avec la clientèle.
